Compañías de Seguros

   

 

Puede hacerlo ante la propia compañía aseguradora (servicio o departamento de atención al cliente y defensor del cliente), ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado, ante las Juntas Arbitrales de Consumo y ante los Tribunales. Hay que tener presente, no obstante, que estas reclamaciones no pueden ser interpuestas a la vez, ya que es necesario agotar una vía para acudir a otra.

Se aconseja presentar, en primer lugar, queja o reclamación ante la propia compañía aseguradora. La Orden ECO/734/2004 ha impuesto a las compañías aseguradoras el deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones que los asegurados les presenten. A tal efecto, deben contar con un departamento o servicio de atención al cliente, pudiendo además designar un defensor del cliente.


Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del cliente en compañías de seguros.

La propia compañía debe suministrar al consumidor toda la información referente a como formular reclamación ante su servicio de atención al cliente o al defensor del cliente; el plazo para presentar reclamación, a contar desde la fecha en la que ha tenido conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, que no puede ser inferior a dos años. Si la decisión es favorable al asegurado, compañía debe cumplir con la resolución pero el asegurado puede seguir reclamando si esta primera decisión no le es favorable.

Para formular la reclamación o queja, lo más normal es que la propia compañía suministre al asegurado un formulario para rellenar, si bien el consumidor puede presentar un simple escrito de reclamación en el que conste:

1. Su nombre, apellidos, domicilio y, en su caso, la persona que lo represente; indicando el número de Documento Nacional de Identidad (DNI).

2. Motivo de la queja o reclamación, especificando claramente las cuestiones sobre las que se pide una respuesta.

3. Oficina u oficinas, departamento o servicios donde se han producido los hechos objeto de reclamación.

4. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciado a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

5. Lugar, fecha y firma.

Deben aportarse igualmente, las pruebas documentales que obren en su poder. La queja o reclamación puede ser presentada ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad. Se aconseja al consumidor que tenga copia de la reclamación presentada, así como el justificante de la fecha de presentación, (sello de entrada, acuse de recibo si se ha remitido por correo, etc.)

Una vez presentada la queja o reclamación, el plazo para resolver es de dos meses.

Transcurrido este plazo, con respuesta o sin ella, el consumidor puede formular reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, órgano adscrito a la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones. Para la admisión de la reclamación ante el Comisionado es necesario haber agotado la vía de reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la compañía aseguradora, antes indicada. Dicho organismo tiene como misión primordial proteger los derechos de los consumidores en el ámbito asegurador. Su función es atender las quejas y reclamaciones, debiendo remitir a los servicios de supervisión correspondientes, aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela. Es decir, la tramitación del expediente ante el Comisionado se acaba con un informe final, que contiene una serie de indicaciones que la entidad aseguradora debería tener en cuenta, y, en caso de que se adviertan malas prácticas o vulneración de normas, el Comisionado debe ponerlo en conocimiento de los servicios de supervisión para que inicien los procedimientos sancionadores que estimen pertinentes. Pero ello significa que dicho informe no tiene la consideración de acto administrativo, de forma que el interesado no puede entablar recurso alguno contra él.

Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del cliente en compañías de seguros

La queja o reclamación ante el Comisionado se podrá efectuar por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, o bien en soporte papel. En cualquier caso habrá que indicar:

1. Los datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, domicilio a efectos de notificaciones, DNI. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.

2. La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamación.

3. El motivo de la queja o reclamación, y debe hacerse constar expresamente que ésta no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso podrá alegarse motivo distinto del aducido en la reclamación previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente, salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad.

4. Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.

5. Lugar, fecha y firma.

Junto a las quejas o reclamaciones se deberá acompañar cuanta documentación sea necesaria para acreditar las cuestiones planteadas como motivo de la queja o reclamación, sin perjuicio de que el comisionado recabe de la entidad reclamada la documentación que considere deba obrar en su poder.

La reclamación debe efectuarse ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones, sito en Paseo de la. Castellana, 44, 28046 Madrid, tel. 902191111 y web http://www.dgsfp.meh.es/

Igualmente, como otra vía de solución del conflicto, el asegurado puede solicitar el Arbitraje de Consumo

Solicitud general de arbitraje de consumo

Para el caso que el asegurado no desee ejercitar el arbitraje, o ello no resulte posible si la compañía no quiere someterse, puede acudirse a la vía judicial en defensa de sus intereses. El consumidor puede acudir a esta vía por sí mismo, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 900 €. En caso contario debe contratar los servicios de un abogado y un procurador. Véase el Formulario Juicio Verbal .

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